Las redes sociales son ya parte integral de los negocios, ya sean pequeñas y medianas empresas (pymes) o grandes corporativos, pues los clientes de hoy quieren conectar con las empresas de manera fácil y rápida a través de las plataformas en las que están activos todo el día.
De esta forma, los empresarios y tomadores de decisiones que no integren las redes sociales en su estrategia de atención al cliente perderán la oportunidad de hacer fieles a sus consumidores y de ganarse el cariño de clientes potenciales.
No obstante, cumplir con este requisito es un desafío, especialmente para las pymes con recursos limitados.
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De acuerdo con un estudio de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), aunque 85% de las Pymes en México aseguran que utilizan redes sociales para vender en línea, su uso para temas como servicio al cliente y soporte ha sido poco explorado. En cambio, las grandes empresas ya utilizan dichos canales para la atención al cliente, lo que las hace más llamativas y competitivas.
“Por lo tanto, para seguir siendo competitivas, las pymes deben encontrar formas de explotar el potencial de las redes sociales de la mejor manera posible, no sólo para su comercialización, sino también para su servicio al cliente”, resaltó Andreas Bender, vicepresidente de Consultoría en OTRS Group.
En ese sentido, el especialista compartió una guía que ayuda a empresas a ofrecer un servicio al cliente eficiente y centrado a través de las redes sociales:
Canales de redes sociales correctos
Facebook, Instagram, WhatsApp, TikTok, YouTube, Twitter. Cuando las empresas abordan el tema del servicio al cliente a través de las redes sociales se enfrentan a una lista casi interminable de aplicaciones y plataformas. No es necesario utilizarlas todas.
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Por regla general, los clientes utilizan los canales en los que están más activos de forma privada para las solicitudes de servicio y soporte. Por lo tanto, las empresas deben averiguar en qué plataformas está activo su público objetivo.
Escuchar y comprender a los clientes
Una vez que las empresas saben qué canales está utilizando su público objetivo, el siguiente paso es escucharlos. Con el llamado Social Listening, las empresas siguen exactamente lo que dicen los clientes existentes y clientes potenciales sobre su propia marca, producto y empresa en las redes sociales.
A través de la escucha continua y activa, las empresas pueden comprender mejor qué esperan sus clientes, cuáles son sus requisitos y necesidades. Pueden usar esto como base para adaptar su servicio al cliente en las redes sociales a su grupo específico de clientes y responder rápidamente a consultas o quejas.
Establecer pautas
Es importante establecer políticas específicas que definan cómo la empresa utiliza las redes sociales para la atención al cliente. Además de una pauta para responder las consultas que llegan a través de mensajes directos y publicaciones públicas, también incluye la tonalidad, los tiempos de respuesta y los procesos de escalamiento.
De esta forma, las empresas se aseguran de que sus empleados de atención al cliente siempre sepan exactamente qué hacer y cómo comportarse, para que puedan reaccionar con rapidez y profesionalidad en todo momento.
Medir, evaluar y ajustar medidas
Incluso antes de responder a la primera solicitud del cliente en las redes sociales, las empresas deben definir métricas clave para cuantificar el éxito de sus medidas. Cuáles serán ésas dependerá específicamente de los objetivos generales que la empresa persiga con su estrategia de servicio al cliente en las redes sociales.
Software de atención al cliente
Administrar y usar cada canal de redes sociales de forma individual no sólo comprometería una gran cantidad de recursos, sino que también haría que el personal de soporte perdiera de vista el panorama y otros canales. Un software moderno de servicio al cliente permitirá a los usuarios controlar todos los canales relevantes desde un punto central, lo que permite un servicio al cliente multicanal.
“La atención al cliente a través de social media no tiene por qué ser complicada. Con un enfoque planificado y orientado a objetivos y el apoyo de un software adecuado, incluso las Pymes con recursos limitados pueden seguirles el ritmo a las grandes empresas en lo que respecta al servicio al cliente a través de las redes sociales”, destacó Bender.
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