BBVA México, el banco más grande que opera en el país, apostará por ofrecer un mejor servicio a los adultos mayores, que representan 17 por ciento de sus clientes.
El grupo financiero con sede en España se suma al decálogo de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) en favor de este segmento poblacional, el cual es altamente vulnerable a fraudes financieros.
“BBVA México se suma al llamado de la Condusef para ajustar políticas, procedimientos, productos y servicios que le permitan a los clientes una mejor interacción con el banco y manejo de sus finanzas”, señaló en un comunicado.
Con esta certificación, BBVA México, Seguros BBVA México y BBVA Seguros Salud han ajustado sus procesos para brindar una atención adecuada a las necesidades de las personas mayores de 60 años.
Actualmente, la entidad financiera cuenta con cerca de 4.5 millones de clientes a partir de esta edad, de un total de 27 millones.
“Muchas de las personas en este rango de edad son clientes que tienen una relación con nosotros desde hace muchos años, por eso es importante que entendamos sus necesidades y nos adaptemos a ellas; en este sentido, la firma del convenio es un compromiso permanente por continuar evolucionando nuestros procesos y productos para ofrecer una experiencia de servicio más inclusiva y adecuada”, señaló Eduardo Osuna, director general del grupo.
Óscar Rosado, presidente de la Condusef, señaló que el crecimiento exponencial en el uso de nuevas plataformas tecnológicas ha provocado una profunda brecha digital de desigualdad para las personas adultas mayores respecto al resto de la población, muy en particular entre los usuarios de servicios financieros.
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Esta brecha ha generado una crisis que agudiza su vulnerabilidad a sufrir un fraude financiero y el riesgo de cometer errores en las operaciones que realizan a través de dispositivos tecnológicos, porque no cuentan con los conocimientos y habilidades para su uso, añadió.
¿En qué consiste la estrategia de BBVA?
A partir del llamado de la Condusef, en agosto de 2021, el banco se dio a la tarea de diseñar un programa transversal de mejora de la experiencia de los adultos mayores, alineando políticas, procedimientos, productos y servicios.
Entre los principales puntos que actualmente se encuentran operando en las más de mil 700 sucursales de BBVA México pueden mencionarse el turno prioritario, implementado en julio de 2022.
El ejecutivo que recibe al cliente otorga preferencia a las personas mayores; con esta iniciativa se ha atendido a los clientes en menos de 10 minutos en sucursal. Además, se ha capacitado al personal de la red en la atención de adultos mayores en sucursal, con más de 20 mil colaboradores formados.
Asimismo, se creó una célula de atención remota para autenticar a clientes que presenten baja calidad en su huella al realizar una reposición de NIP, tarjeta de crédito o débito, reduciendo la suplantación de identidad y fraudes por robo de identidad.
Esta mejora, dijo, representa una reducción en 80 por ciento del tiempo de autenticación, con más de 31 mil casos atendidos.
Por otro lado, y en apoyo a la inclusión financiera, BBVA México es el banco que ofrece el mayor margen de edad en productos de financiamiento, aseguró.
FP
