Presenta IBM un estudio sobre consumo en línea; identifica cinco acciones para mejorar el proceso de compra – venta La revolución digital está llevando a las empresas a renovarse, para atraer a más clientes, ahora por medios digitales. Así lo muestra el estudio “The experience revolution”, que realizó IBM, donde 85% de las empresas planea ofrecer pagos vía dispositivos móviles; 70% espera introducir capacidades de Internet de las Cosas (IoT); y 59% está implementando showrooms virtuales. “Las marcas están avanzando agresivamente con las experiencias digitales porque creen que conllevará a beneficios sustanciales para su negocio. Hoy en día, es primordial mejorar su servicio al cliente, así como su capacidad de capturar datos de los clientes e información de los clientes”, indicó Carlos Pereyra, ejecutivo de IBM Watson Customer Engagement para América Latina. Igual de importante es saber identificar a los clientes y atenderlos acorde con sus necesidades, por ejemplo, no es lo mismo atender a un millennial que a un baby boomer, revela el estudio de IBM. Por ejemplo, 38% de los ejecutivos considera que la edad de sus consumidores determina la rapidez con la que adoptan nuevas experiencias digitales. En contraste, los clientes respondieron de manera muy diferente sobre sus experiencias digitales de acuerdo con su generación: Millennials -nacidos entre 1981 y 1995, Generación X -entre 1965 y 1981- y Baby Boomers -entre 1945 y 1964-. Por ejemplo, mientras 24% de los Millennials suele buscar los productos de una marca a través de la aplicación móvil cuando está comprando, solo 8% de los Baby Boomers lo hace. “El cómputo cognitivo tiene un papel fundamental para híper personalizar la experiencia de los clientes, conociendo su comportamiento y preferencias”, dijo Carlos Pereyra. El estudio, que surge en el marco de las rebajas del Hot Sale, que se celebra del 29 de mayo al 2 de junio, reúne la opinión de más de 600 ejecutivos en todo el mundo y más de seis mil consumidores. ¿Cómo mejoró la experiencia digital? IBM identificó que mientras los ejecutivos de las empresas creen que sus consumidores quieren tener nuevas experiencias digitales, los clientes están más preocupados por obtener resultados rápidos, convenientes y asequibles. Por ello, si quieres conquistar el mercado digital, debes buscar soluciones que permitan un proceso de compra seguro, rápido, de entrega eficiente. También, que permita resolver al cliente cualquier problema que se presente durante el proceso. En este sentido IBM propone cinco prácticas que mejoran el desempeño de los pedidos digitales de los consumidores, es decir, mejorando el tiempo de compra-entrega hasta 27% y el de reducción de exigencias hasta 35 por ciento. 1. Integrar el envío, la recepción, la entrada en stock y la recogida en un único proceso de gestión de almacén. 2. Mejorar los pronósticos de demanda con base en la comprensión del comportamiento de compra de los consumidores. 3. Hacer una agrupación de inventario en todos los canales. 4. Utilizar la tecnología de identificación automática y captura de datos para monitorear eficientemente el flujo de productos. 5. Implementar capacidades cross-dock y flowthroughpara transferir los envíos entrantes directamente a la salida.