Para el año 2020 se prevé que los softwares de inteligencia artificial capaces de simular conversaciones, mejor conocidos como chatbots, registren un aumento de 100% en el área de servicio al cliente. De acuerdo con la compañía de soluciones de autoservicio Aspect, los chatbots se están adentrando cada vez más en el espacio del servicio al cliente y trabajan mano a mano con los agentes para ofrecer un mejor servicio. Al momento de levantar una queja o aclarar una duda por teléfono, ahora muchas de las personas son atendidas por programas de inteligencia artificial, los cuales son capaces de contestar preguntas a culalquier hora todos los días del año. Un estudio de la firma destaca que en general, 62% de las personas que trabaja en atención al cliente se siente satisfecho con su trabajo, en donde 70 y 80% de las solicitudes que se reciben diariamente son problemas fáciles de resolver. Por otra parte, 65% de los consumidores se sienten bien con ellos mismos y con la compañía cuando logran resolver un problema sin tener que hablar con una persona; mientras que 61 por ciento considera que los chatbots pueden resolver sus preguntas más rápido. Asimismo, 42% de los consumidores desean hablar con una agente en vivo para que les ayude a resolver preguntas complejas, sin embargo ello puede hacer que las preguntas sencillas tengan que esperar un poco más de tiempo.
“Los chatbots de autoservicio pueden responder muchas preguntas simples y pasar las preguntas más complejas a un agente. Cuando se les asigna la resolución de llamadas complejas, la mayoría de los agentes considera esto como una oportunidad”, refiere Aspect.
En ese sentido, el estudio indica que 79% de los agentes considera que atender llamadas difíciles mejorará sus habilidades, y 72% opina que esto les dará la sensación de tener un mayor impacto dentro de la compañía. Por ello, los chatbots no solamente pueden resolver el deseo de los clientes por obtener una resolución de autoservicio a sus preguntas simples, sino también la satisfacción laboral del agente y brindar una mejor experencia para los clientes.