La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) registró cerca de 112 mil quejas en contra de los bancos en 2025, de las cuales, 32 por ciento corresponden a personas adultas mayores, informó su presidente, Óscar Rosado Jiménez.
El funcionario expuso que este segmento no solo representa una proporción significativa dentro de las reclamaciones, sino que además enfrenta problemáticas distintas frente a otros grupos de edad.
En ese sentido, expuso que la inconformidad más frecuente se concentra en cargos no reconocidos, aunque aclaró que estos casos no derivan de errores u omisiones operativas por parte de las instituciones financieras.
“¿Qué es lo que exigían los adultos mayores? La principal queja básicamente es cargos no reconocidos, pero son productos no de errores, de omisiones, como pasa con otros segmentos de la población, sino que la mayoría, a diferencia de otros grupos de edad, sí tiene que ver con engaños vía telefónica”, señaló.
En ese sentido, indicó que los fraudes, particularmente los cometidos mediante llamadas telefónicas, son el eje de las reclamaciones en este grupo poblacional.
Rosado Jiménez detalló que los adultos mayores están expuestos a distintos riesgos. Señaló que la delincuencia organizada figura como uno de los factores más relevantes, ya que opera mediante llamadas o incluso a través de prácticas como el intercambio de tarjetas en cajeros automáticos.
“Son delincuentes, es que es muy organizado”, advirtió.
A este escenario se suma la participación de empleados o funcionarios desleales, no solo del sistema bancario, sino también de otras instituciones financieras e incluso del ámbito mercantil.
El titular de la Condusef agregó que existe un tercer elemento que complica la atención de estos casos: el entorno cercano del usuario. Familiares o cuidadores pueden hacer uso indebido de tarjetas, lo que dificulta determinar responsabilidades.
“El nieto que le toma la tarjeta de crédito o de débito al abuelo y empieza a hacer compras en las plataformas”, ejemplificó.
En estos casos, explicó, los bancos suelen considerar que se cumplieron los mecanismos de autenticación, por lo que el origen del problema no se atribuye a la institución, sino al entorno familiar.
En paralelo, reconoció que las fallas en la identificación mediante huellas dactilares representan otro desafío, especialmente en este grupo de edad. Ante ello, señaló la necesidad de reforzar mecanismos como la doble autenticación.
“Las huellas se resuelven con un mecanismo de doble autenticación o mejorando la calidad del software que se utiliza para tomar las huellas”, indicó, al mencionar que la regulación prevé alternativas como el uso de identificaciones adicionales, entre ellas el INE o el pasaporte.
Aunque en menor medida, también se registran inconformidades relacionadas con la atención en sucursales, principalmente por tiempos de espera prolongados.
En contraste, subrayó que el bloqueo de cuentas no es un problema recurrente entre adultos mayores, debido a que mantienen patrones de operación más estables dentro del sistema financiero.
“Su perfil transaccional es el más estable de todo el sistema”, afirmó, al explicar que este tipo de medidas se activa cuando se detectan cambios inusuales en los movimientos, situación que rara vez ocurre en este segmento.
Finalmente, enfatizó que los adultos mayores acuden a la Condusef principalmente tras haber sido víctimas de fraude, lo que refleja un comportamiento distinto frente a otros usuarios de servicios financieros.
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