La Ley de Aviación Civil mexicana contiene disposiciones que protegen los derechos de los viajeros de malas prácticas que pudieran llevar a cabo las aerolíneas; sin embargo, también incluye obligaciones que los usuarios de avión deben cumplir en favor de su seguridad y la del personal de la aerolínea.
¿Cuáles son mis derechos?
Primeramente, la Ley de Aviación Civil establece que todo pasajero tiene derecho a un trato digno y a contar con un alto nivel de información por parte de la aerolínea, con la que puede conocer opciones y tomar alternativas en caso de requerirlas.
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La comunicación debe ser esencial no sólo respecto a los derechos del pasajero, sino también en relación a precios, políticas de compensación, motivos de retraso de vuelos, demora o cancelación, medidas de seguridad operacional e información relativa para la presentación de quejas o reclamaciones en cada una de las terminales donde opere.
En ese sentido, la compañía debe dar a conocer los términos y condiciones aplicables de tarifas y precios.El costo del boleto debe incluir tarifas, comisiones, impuestos y cualquier otro cargo cubierto y siempre debe respetarse.
Es importante señalar que la aerolínea puede ofrecer servicios adicionales al momento de la compra del boleto, tales como seguros, renta de auto, asistencia; sin embargo, no podrá realizar cargos que condicionen la compra del boleto a la contratación obligatoria de servicios adicionales.
Devoluciones
En caso de que un pasajero decida no viajar, puede solicitar la devolución del precio de su boleto en un lapso de 24 horas siguientes a la hora de su compra. Transcurrido ese tiempo, la aerolínea puede determinar las condiciones de la cancelación, “mismas que deberán ser en beneficio del pasajero”.
Si el vuelo se retrasó, la línea aérea está obligada a informar a los pasajeros las causas y si la demora es atribuible a la propia aerolínea, ésta debe compensar al pasajero, como mínimo, de acuerdo con lo siguiente:
a) Más de 1 hora, pero menos de 4 horas. Proporcionar -como mínimo- descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas.
b) Mayor a 2 horas, pero menor a 4 horas. En caso de descuento, el mismo no debe ser menor a 7.5% del precio del boleto
c) Mayor a 4 horas o cancelación. Si la aerolínea es responsable, el pasajero podrá elegir entre:
- El reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior a 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
- A transporte sustituto en el primer vuelo disponible, alimentos y, en su caso, alojamiento y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto
- A transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemnización no inferior a 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
¿Sobreventa del vuelo?
Si la empresa vendió en exceso el vuelo, el pasajero tiene la opción de elegir los beneficios que aplican para el supuesto de cancelación.
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En este caso, la aerolínea puede solicitar voluntarios a que renuncien al embarque a cambio de beneficios que no deben ser inferiores a los que aplican para la cancelación, excepto cuando el transporte lo hagan a título gratuito, con tarifas reducidas no públicas o se presente fuera del tiempo para documentar el embarque.
Otros derechos:
Por otro lado, en viajes redondos o con conexión, al pasajero no se le puede negar el embarque en caso de no haber utilizado alguno de los segmentos del trayecto total.
En el caso de que haya cambios en itinerario, la empresa debe informar a sus pasajeros con al menos 24 horas de anticipación.
Si se aterriza en un lugar distinto por caso fortuito o fuerza mayor, el pasajero tiene derecho a ser trasladado por los medios de transporte más rápidos disponibles al destino contratado.
Para el caso del transporte de animales domésticos, éstos deben ser tratados de forma humanitaria con medidas que disminuyan su tensión, sufrimiento, dolor y producción de traumatismos durante la movilización.
Respecto a la pérdida o avería de equipaje, el pasajero debe ser indemnizado con un monto de hasta 150 UMA por pérdida. En el caso de avería, podría recibir hasta 80 UMA.
Las indemnizaciones deben cubrirse en un periodo máximo de 10 días naturales posteriores a la reclamación, excepto alimentos, bebidas y hospedaje, los cuales deben cubrirse cuando ocurra el retraso, demora cancelación.
Obligaciones de pasajeros:
- Brindar al permisionario o concesionario información y datos personales veraces, al momento de la compra del boleto.
- Presentar documentos oficiales de identificación, a solicitud del permisionario o concesionario o del personal autorizado del aeropuerto.
- Acatar las normas de seguridad y operación aeroportuarias vigentes.
- Ocupar el asiento asignado, a menos que la tripulación por un requerimiento justificado le solicite o le autorice ocupar uno distinto.
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