La personalización de los servicios bancarios ya no se limita a identificar segmentos de consumidores. El siguiente paso para las instituciones financieras consiste en anticipar las posibles necesidades de cada cliente y traducir ese conocimiento en servicios digitales capaces de ofrecer mejores experiencias para los usuarios.
Esa transformación coloca a la experiencia del usuario como uno de los principales factores para competir en la banca digital, aseguró Javier Flores, director de Plataformas Digitales de Kapital Grupo Financiero.
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El directivo compartió su visión sobre la evolución de los productos financieros digitales y explicó que la experiencia del usuario dejó de representar únicamente un elemento de diseño para convertirse en un componente estratégico dentro del negocio bancario.
Javier Flores comentó que un sitio de internet atractivo o una navegación intuitiva ya no resultan suficientes para responder a las expectativas del mercado. En su opinión, la experiencia del usuario influye de manera directa en la adopción de los servicios financieros, lo que fortalece la confianza de los clientes y contribuye al crecimiento de las plataformas digitales.
Con base en su experiencia previa en banca digital, Flores explicó que el desarrollo de productos financieros con un enfoque centrado en las personas exige comprender el contexto y las emociones de los usuarios, además de anticipar sus necesidades antes de que manifiesten una solicitud específica. Esa información debe combinarse con el análisis de datos para respaldar decisiones dentro del banco que generen un mejor servicio para cada cliente.
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El especialista también planteó que la personalización más efectiva ya no depende de clasificaciones generales del mercado, sino de la capacidad para identificar el posible comportamiento de los usuarios.
Ese nivel de conocimiento permite adaptar los servicios financieros a situaciones concretas y ofrecer respuestas congruentes con las expectativas de cada persona.
Otro de los cambios que destacó corresponde al papel que desempeña la experiencia del usuario dentro de la operación de los bancos, ya que marca la conformación de los productos, la construcción de las plataformas digitales y la estrategia tecnológica de las instituciones financieras.
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En este contexto, la inteligencia artificial y otras herramientas de automatización adquieren un papel cada vez más relevante en la interacción entre los bancos y sus clientes, lo que obliga a desarrollar plataformas capaces de combinar tecnología, análisis de datos y una comprensión más profunda del comportamiento de los usuarios.
GC
