Los consumidores regresan a las tiendas físicas, tras un largo periodo de comprar en línea, pero sus nuevas visitas a los puntos de venta de los comercios ya no son iguales como antes.

Las familias han regresado a las tiendas en el contexto de una “nueva normalidad”, que se caracteriza por una necesidad de hacer compras más ágiles y de disponer de formas de pago por autoservicio o bien que no requieran el uso de efectivo.

De los clientes del comercio minorista que en los últimos años se volcaron a las tiendas virtuales o en línea, la gran mayoría, esto es 76%, ha retornado a las tiendas físicas, con la intención de poder tocar y visualizar directamente los productos de su preferencia, pero ahora son más exigentes con sus proveedores, porque estarán a la expectativa de tener una experiencia más completa, según el 15 Estudio global anual del consumidor, elaborado por Zebra, empresa de soluciones tecnológicas para el sector comercial.

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Entre las personas consultadas en el estudio, aproximadamente 71% dijo que prefiere comercios minoristas que tengan tienda en línea y tienda física, para así tener la opción de conocer los productos de su interés de manera directa o bien para estar al pendiente de las novedades y después encargarlos por internet en cuanto tenga la necesidad de adquirirlos.

Pero vinculado con lo anterior, 80% de los consultados también dijo que prefiere a las tiendas que tengan procesos de devolución ágiles, ya que en los últimos años, al haber crecido de manera acelerada el comercio electrónico, también aumentaron imprevistos como errores en los envíos o productos maltratados en el traslado hasta el domicilio del cliente.

Retail Infographic Shopper Study 2023 Es La by Marco Mares Redacción on Scribd

Los consumidores están más dispuestos a pagar por un servicio omnicanal, esto es un comercio de bienes y servicios con diferentes canales de contacto, como tienda física, tienda en línea, aplicación móvil, línea telefónica, etcétera. En este sentido, 89% de las personas consultadas dijo estar de acuerdo en pagar por recibir su pedido a domicilio.

“Esto habla de que el sector ha innovado y se encuentra en una etapa de transición y adaptación a la nueva normalidad del sector”, lo que implicará que los establecimientos comerciales deberán invertir en soluciones tecnológicas que les permita atender a los clientes a través de los puntos de contacto de su preferencia, aceptar las formas de pago que se le faciliten más y tener un control más en tiempo real de los inventarios y su proceso de entrega al domicilio del cliente, aseguró Zebra en su reporte 15 Estudio global anual del consumidor. 

 “Cada vez más, vemos que los consumidores compran antes de probar y los comercios están pagando el precio. La necesidad de rapidez también está provocando que se entreguen a los clientes artículos erróneos o dañados, lo que también aumenta el volumen de devoluciones. Cuando se solicita una devolución, a los proveedores les cuesta más procesar la devolución o el cambio y por eso optan por que el consumidor se quede con el producto. Para solucionar este problema, en 2023 los minoristas fomentarán más las devoluciones en tienda”, refirió el reporte.

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A medida que la población conoce la tecnología, la adopta y se adapta a ella, las tiendas también tendrán que ofrecer diferentes formas de pago, como las cajas de cobro automatizadas y sin intervención de un vendedor, la aceptación de las tarjetas de débito y crédito de empresas fintech, así como los pagos sin contacto y la facturación con el uso de teléfonos inteligentes, entre otros.

“Esto supone una oportunidad para que los comercios inviertan en tecnologías que mejoren tanto el trabajo de sus empleados esenciales como la experiencia del cliente”, concluyó el reporte de Zebra.

GC