Banco Santander México recibió la renovación de la insignia “Compromiso en la Atención a las Personas Adultas Mayores”, otorgada por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), en un contexto en el que este segmento continúa creciendo dentro del sistema financiero. Actualmente, la institución atiende a más de 1.3 millones de clientes de este sector de la población.
En este entorno, la institución indicó que la evolución de este segmento incrementa la necesidad de fortalecer prácticas orientadas a reducir riesgos operativos, mejorar la claridad de la información y elevar la experiencia en sucursales, así como en otros canales de atención.
Sobre este punto, Felipe García Ascencio, director general de Santander México, señaló que la atención a las personas adultas mayores se articula de manera continua a través de distintos frentes. “en nuestro Contact Center, atendimos más de 3.4 millones de llamadas bajo esquemas para adultos mayores, y contamos con modelos de resolución específicos que nos permiten dar soluciones adecuadas al contexto de cada persona.
“Otro elemento clave es la formación. Más de 17 mil colaboradores en todo el país han sido capacitados en la atención a este segmento, y seguimos fortaleciendo nuestras iniciativas para entender mejor sus necesidades cuando interactúan con los servicios financieros”, señaló.
En línea con ello, el directivo explicó que el banco ha destinado recursos en materia de inclusión financiera para este grupo, tanto en sucursales como en canales digitales y centros de atención telefónica, con adecuaciones orientadas a facilitar la interacción de los clientes.
“Hemos invertido para que, físicamente, los espacios sean más accesibles y más fáciles para ellos, también en el entrenamiento que le damos a nuestros colaboradores, ya sea en el contact center o en las sucursales, para poder atender mejor a los clientes.
“Y hemos visto cada vez mejores niveles de satisfacción de los clientes, nos recomiendan más, quedan más contentos y eso, naturalmente, acaba generando un poco más de transaccionalidad y más negocio, lo cual pues obviamente nos deja muy satisfechos. Pero lo que buscamos es poner al cliente al centro, que se note, que lo valoren y que con esto pues nos recomienden”, expuso.
Al mismo tiempo, García Ascencio reconoció que existen retos en la adopción de ciertas tecnologías, particularmente en el uso de biométricos, por lo que se requieren ajustes que permitan mantener condiciones de seguridad sin afectar la experiencia de los usuarios.
“Entonces tenemos que ponernos creativos y encontrar diferentes alternativas para poder atender a estos clientes de una forma que al mismo tiempo sea segura para ellos y que cumpla con lo que nos pide la regulación.
“Por lo anterior, en todo momento hay que estar pensando e innovando de tal forma que logres ese balance entre facilidad de atención, por un lado, pero por otro lado mantener la seguridad de las cuentas de los clientes”, apuntó.
En cuanto a la operación, el banco reportó que en el último año brindó más de 675 mil atenciones prioritarias en sucursales, bajo un modelo de anfitrión diferenciado.
A la par, informó que reforzó sus mecanismos de seguridad para prevenir fraudes y amplió sus iniciativas de educación financiera con más de 60 materiales dirigidos a este segmento, difundidos mediante códigos QR, campañas de comunicación y colaboración con el INAPAM.
Como parte de estas acciones, la institución destacó la iniciativa “Soluciones Plateadas”, orientada a la capacitación de los colaboradores con contenidos enfocados en las barreras, necesidades y experiencias de las personas adultas mayores en su interacción con los servicios financieros.
De manera complementaria, señaló el fortalecimiento de la experiencia digital mediante autenticación biométrica en la aplicación móvil y la incorporación de la funcionalidad de retiro sin tarjeta a través de códigos QR.
Por su parte, Oscar Rosado Jiménez, presidente de la Condusef, señaló que la atención dirigida a las personas adultas mayores debe garantizarse en condiciones de claridad, paciencia y respeto, como un principio en la prestación de servicios financieros.
En ese sentido, indicó que la insignia reconoce a las instituciones que incorporan criterios de accesibilidad y trato digno, además de fortalecer sus canales de atención y promover la comprensión de los productos y servicios financieros mediante la educación financiera.
Cabe mencionar que, en el marco del evento, también se llevó a cabo la demostración de la herramienta “Háblalo”, una tecnología que facilita la comunicación mediante texto, voz y pictogramas y contribuye a reducir fricciones en la atención en sucursal, especialmente en segmentos que requieren acompañamiento adicional.
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