Banco Azteca ha impulsado diversos proyectos de modernización tecnológica para ofrecer una mejor atención a sus clientes, entre los que destaca Smart Responding, una plataforma diseñada para canalizar y clasificar los reportes que recibe la institución de sus clientes a través de redes sociales.
La herramienta ha permitido acelerar la atención de casos prioritarios, optimizar procesos internos y elevar la eficiencia.
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Katia Barrios Díaz, directora de Transformación de Operaciones de Banco Azteca, explicó que esta solución integra automatización e inteligencia artificial para identificar, clasificar y atender con rapidez las solicitudes de los usuarios.
La directiva comentó que Smart Responding funciona mediante un sistema de Automatización Robótica de Procesos (RPA en inglés), apoyado por tres modelos de inteligencia artificial.
El proceso inicia con un robot que actúa como primer punto de contacto, recopila información, texto, metadatos y el contexto de las publicaciones en las redes sociales para preparar el análisis posterior.
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A partir de esa información, la plataforma determina el nivel de prioridad de cada publicación, conforme a las reglas de Banco Azteca. Cuando se detecta un caso crítico, se emiten alertas automáticas, se clasifica el reporte y se proponen recomendaciones a los equipos responsables, además de que se notifica de inmediato a la alta dirección para acelerar la toma de decisiones.
Uno de los principales ámbitos de operación del sistema corresponde a la red social X, donde Banco Azteca procesa más de 30,000 menciones cada semana.
Gracias a este mecanismo, la institución tiene la capacidad de responder los casos considerados prioritarios en menos de tres minutos, lo que reduce los tiempos de atención y mejora la experiencia de los clientes.
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En el foro Revolution Banking Latam 2026, Barrios Díaz explicó que Smart Responding constituye la primera solución integral desarrollada dentro de Grupo Salinas que reúne tecnologías de Machine Learning, Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) y Deep Learning para administrar grandes volúmenes de conversaciones digitales y detectar situaciones que requieren atención inmediata.
La aplicación de este proyecto requirió una inversión de 500,000 pesos y generó resultados relevantes para la operación del banco.
Entre ellos sobresale la eliminación de 40% de las interacciones irrelevantes y una mayor eficiencia en el procesamiento de información.
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Como se sabe Banco Azteca constituye una institución relevante para la población, ya que la mayoría de sus clientes son familias de trabajadores o personas que laboran por su cuenta y perciben bajos ingresos.
Por sus resultados Smart Responding fue reconocido por el premio Historias Innovadoras 2025, al destacar el uso de tecnologías de inteligencia artificial para transformar la atención digital y optimizar la relación entre la institución financiera y sus clientes.
GC
