El comercio electrónico fue uno de los grandes aciertos que hizo crecer las ventas de las tiendas Sam’s y de Walmart de México en general el año pasado, a pesar de la pandemia del Covid-19. Pero ahora el desafío está en conservar a esos clientes que encontraron en las plataformas digitales una forma segura de comprar, al ofrecerles una experiencia cada vez más eficiente en función de sus necesidades.

“El reto más importante está en retener a los clientes que reclutamos durante el periodo de pandemia de 2020 y esto no será posible si no ponemos como prioridad al socio”, aseguró Erika Falfán Mayer, directora de e-commerce de Sam’s Club.

Al revisar las cifras del reporte de resultados del año pasado, la ejecutiva destaca que las ventas en línea de Walmart de México pasaron de una participación de 1.5% en 2019 a 3.8% en 2020, respecto a las ventas totales del grupo, lo que implica que creció 2.5 veces.

Incluso, solamente si se considera el cuarto trimestre del año pasado, el comercio electrónico tuvo una participación de 5.1%.

No es extraño que la empresa haya destacado en su reporte de resultados financieros un monto de ventas netas por 696,711 millones de pesos (mdp) al cierre de 2020, cifra 8.6% superior a la registrada en 2019.

Sin embargo, aunque el grupo Walmart ya tenía desarrolladas las plataformas electrónicas y los mecanismos necesarios para la realización de ventas en línea de todos sus formatos de tiendas, la creciente demanda que se observó a raíz del confinamiento exigió hacer ajustes.

Entregas en menos de 24 horas

En el caso de tiendas Sam’s —que opera bajo el formato de club de precios— se hicieron inversiones en la plataforma, se contrató personal y se hicieron alianzas con empresas de paquetería para la entrega al cliente.

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“Hubo días en los que la demanda creció 10 veces más que las órdenes que recibíamos en un día”, recuerda Erika Falfán y comenta que por eso fue necesario hacer adaptaciones para que el proceso fuera más ágil.

“Nuestra plataforma estaba diseñada para servir al socio, a través de los servicios Club pick up y Sam’s a Domicilio, y que permitía ingresar a todo un catálogo on line (…) las compras las enviábamos a domicilio con la promesa de entrega de dos a seis días. Pero nosotros aceleramos el proceso y ahora entregamos en casa en menos de 24 horas, prácticamente 90% del catálogo disponible”, comenta Falfán Mayer.

Los bienes que se entregan en ese tiempo récord son productos perecederos, no perecederos y mercancías en general, como televisiones menores a 75 pulgadas y microondas.

Asimismo, “ante una demanda tan alta hasta de 10 veces más, no teníamos a los asociados que pudieran ayudarnos a empacar la mercancía (…) Teníamos asociados en situación vulnerable con quienes no podíamos contar, por ser enfermos crónicos o personas de más de 60 años”, recuerda la ejecutiva.

En este sentido, Sam’s Club se vio en la necesidad de contratar a 1,000 empleados en medio de la pandemia del Covid-19, para apoyar en las labores de empaque y despacho de mercancía.

Aliados logísticos

La otra medida que emprendió la cadena de tiendas consistió en entablar alianzas con empresas de mensajería, para la distribución de “ultima milla” en las zonas metropolitanas de los estados.

En este servicio de apoyo a Sam’s Club se integraron desde motocicletas y autos compactos hasta flotillas de camionetas de tres toneladas o más, cuya contribución ha sido clave para cumplir con la promesa de entrega en menos de 24 horas.

“Al principio fue un reto importante, tuvimos varias fallas en los tiempos de entrega, pero con coordinación y capacitación, logramos revertir esto”, comenta con orgullo Erika Falfán.

Planes para 2021

En la medida en la que la tendencia de crecimiento del comercio electrónico seguirá en ascenso durante 2021, por la pandemia del Covid-19 y por que el consumidor se ha familiarizado más con esta modalidad de compra, Sam’s Club y todo el grupo Walmart enfocarán sus esfuerzos en mejorar aún más el servicio.

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“Estamos por lanzar dos desarrollos que nos van a servir mucho para que los socios puedan gestionar sus cancelaciones y devoluciones con el menor número de fricciones posible”, adelanta Falfán Mayer, al reconocer que la logística inversa también es un desafío ante la mayor demanda de los clientes.

Además, Sam’s ha puesto el ojo en su call center, con un proyecto de inversión que consistirá en la contratación de personal y en la compra de tecnología “para dar seguimiento puntual a todas las quejas, no solo de cancelaciones y devoluciones, sino también para otro tipo de quejas, es algo que comenzamos a hacer en este año”, comparte la ejecutiva.

Estos proyectos son consistentes con los planes de Walmart de México para este año, los cuales dio a conocer recientemente con motivo de su reporte de resultados.

El grupo tiene previsto en 2021 desarrollar un plan de inversiones por 22,000 millones de pesos (mdp), que englobará mantenimiento y remodelaciones de tiendas, así como servicios logísticos, construcción de nuevas tiendas y sistemas tecnológicos en apoyo del e-commerce.

GC