La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) es la encargada prevenir abusos y garantizar relaciones de consumo justas, además, es la encargada de defender los derechos de compradores de productos o adquisidores de servicios.
En ese sentido, cuando un proveedor de bienes o servicios afecta los derechos de sus clientes, esta autoridad emprende acciones en su contra, pero para ello, debe recibir la queja o la denuncia por parte del afectado.
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De acuerdo con la propia Profeco, la queja es una reclamación formal cuando un proveedor perjudica a un cliente o consumidor directamente, al no respetar los términos y condiciones en que contratas un servicio o adquieres un bien, es decir, cuando no respeten la garantía de un producto que vendieron en malas condiciones, que una aerolínea se niegue a prestar el servicio que se pagó o cuando cobren una tarifa más alta que la correspondiente al consumo o lo acordado por ambas partes.
Para levantar una queja, es necesario acudir a la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) más cercana y presentes:
- Nombre y domicilio.
- Identificación oficial
- Contrato, recibo o comprobante de compra.
- Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado.
- Descripción del bien o servicio que se reclama y la descripción de los hechos que dieron lugar a la queja.
- Formato de recepción de queja impreso.
Luego de presentar la queja, Profeco intentará conciliar y alcanzar un acuerdo con el proveedor en beneficio del afectado. El consumidor siempre estará acompañado por un abogado de esta autoridad.
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El acuerdo puede resultar en la restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio o, en su caso, la bonificación o indemnización por daños ocasionados al consumidor.
¿En qué casos aplica una denuncia?
De acuerdo con Profeco, a través de la denuncia, se le informa sobre actos u omisiones de un proveedor o prestador de servicios que afecta los intereses de una porción de la sociedad. Por ejemplo, si un establecimiento no cuenta con las medidas de seguridad adecuadas, si no tiene sus precios exhibidos o no los respetan, si no te dan kilos de a kilo o litros de a litro o si un producto se anuncia usando de publicidad engañosa, entre muchos otros casos.
En este caso, la procuraduría realizará una visita de verificación al proveedor, y si se constata que, efectivamente, lesiona los derechos de los consumidores y consumidoras, será sancionado para que no siga cometiendo abusos.
¿Cuándo Profeco no es competente?
- Problema en una relación o contrato de trabajo
- Complicaciones en la prestación de servicios profesionales que no sean de carácter mercantil
- Inconvenientes en servicios prestados por sociedades de información crediticia
- Por servicios regulados por las leyes financieras que presten las instituciones y organizaciones cuya supervisión o vigilancia esté a cargo de las comisiones nacionales Bancaria y de Valores; de Seguros y Fianzas; del Sistema de Ahorro para el Retiro o de cualquier órgano de regulación, de supervisión o de protección y defensa dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
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